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IT治理酒店信息化的必由之路
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IT治理酒店信息化的必由之路

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信息来源:互联网 发布日期:2008-4-25 浏览人次:889

IT治理酒店信息化的必由之路
一、问题的提出

  让我们先回顾一下IT(information technology)技术发展给世界带来的巨大变革:自工业化开始,直到20世纪80年代,主要是商品生产、消费和原材料采购方面逐步实现了全球化。80年代以来,信息技术的发展,大大地扩大和提高了经济全球化的广度和深度:1、在信息技术的支持下,资本市场的全球化得到了迅速发展,在股票市场、外汇交易市场和期货市场上,每天的交易额数万亿美圆,瞬息之间,资金就从一个国家流到另一个国家。2、互联网的出现,彻底改变了人们的生活方式、思维方式和交流方式。3、信息技术也催生了虚拟组织。这中虚拟组织又叫动态联盟,由多个企业组成的临时性组织,这种虚拟组织的出现,改变了企业之间的关系,使许多企业结成战略伙伴关系,形成一个“共赢联盟”。4、信息技术更带来了一个虚拟空间。

  虚拟信息空间——用于展示企业组织、产品和服务信息

  虚拟流通空间——用于发送消费者需求及购物信息

  虚拟交易空间——用于发起和执行商业交易(如定单)

  虚拟通讯空间——用于促成贸易关系的建立等

  这种虚拟空间给人们带来了极大的方便,可以24小时得到服务和机会,分享世界各地的信息和成功机会。如:最大的网上书店“亚马逊”就是采用这种虚拟的经营模式,每天由它把世界上的许多顾客和出版商联系起来,完成书籍的出版和流通。

  应该看到,在我们享受信息技术带来方便的同时,也带来了极大的风险。

  据赛迪顾问调查,国内80%的信息化项目(包括旅游酒店项目)延迟交付,60%的项目不能完全实现预期目标,50%的项目被证明是失败的。他们的研究结论是:产生问题的根本原因是信息化建设者只重视“建设”,忽略了对“信息化建设”本身的管理。一般来说,信息系统从技术上的先进性,系统的多样性和管理的复杂性都是其它行业无法比拟的。近年来,随着企业信息化建设的深入,IT技术和管理人员们面对的压力也越来越大,他们必须回答最高管理层、董事会和股东们提出的种种质疑,例如“信息化项目为什么迟迟不能结束?”,“为什么业务人员普遍感觉交付的信息系统不好用?”,“为什么信息系统不能满足企业业务需求和商业规则的变化?”,“几百万、上千万的信息化投资为什么只能支持简单的数据整理而决策分析还必须依赖专人进行?”。等等,单位信息部门的人员面对这种质疑以及系统本身的复杂性,始终处于一种紧张状态,财务部门的人员认为“信息中心花钱如流水”,最让管理层难以接受的是花了钱换回来的是不相称的回报。有的企业看到这种情况,就放慢了信息化建设的步子(酒店行业也存在这种现象),有的酒店光揽拉到楼里,盘在那里不启动。据调查这里有观念问题,也有酒店老总对信息化产生怀疑的因素。目前三星级以下的酒店信息化建设和应用处在非常初级的阶段,五星级酒店信息化程度与客户的需求也有相当的距离,在很大程度上影响了酒店经营绩效和竞争力的提升。一直以来,我们致力于信息化建设中深层次问题的研究,研究结果表明:

  1、信息技术,信息化已经把企业带入了一个全新的交易环境,如:7*24小时全天候运行,全球化,注意团队和协作流程,高效的信息批露与沟通,更快的建设,网络化企业环境,更高的信息安全需求等等。未来企业一定要融入到这样的交易境界,不在这样的环境中提升,就将在这样的环境下灭亡。

  2、IT的作用,价值、风险和控制,已经不是一个技术层面,管理层面和业务层面上可以解决的问题了,它已经上升到了治理层面,上升到企业的IT是否与公司发展战略相一致的层面。

  3、决定信息系统是否有效运转的因素不是信息技术而是制度、规则与标准。

  中国信息化推进联盟于2003年10月成立了IT治理专业委员会,成功举办了中国治理论坛暨首届信息系统控制与审计高级研讨会,组织联盟有关专家出版了《信息系统审计》、《IT服务管理》、《信息安全管理》、及《IT治理》等信息化管理系列丛书,以上活动和图书得到了信息产业部和国信办领导的大力支持,在业界引起了强烈的反响。

  国际信息系统审计与控制协会给IT治理下了这样的定义:IT治理是一个由关系和过程所组成的机制,用于指导和控制企业,通过平衡信息技术与过程的风险、增加价值来确保实现企业的目标。通过这种机制和架构,IT的决策、实施、服务、监督等流程,IT的各类资源和信息与企业战略和目标紧密关联。同时,把在IT各个方面的最佳实践从公司战略的角度加以有机的融合,从而使企业能够最大化IT在企业中的价值,并能够抓住IT赋予的际遇和竞争优势。通俗的讲IT治理的核心就是:IT与业务融合推动企业的业务发展;提高信息化建设的投资回报;对信息化风险进行适当的管理。

  IT治理,是信息技术管理的最高境界。酒店信息化尚处于初级阶段,今天,在这里讲IT治理的目的不是希望酒店行业现在就达到这个境界,而是希望我们这个行业在信息化建设中确保酒店商业利益的最大化,同时将风险控制在可以接受的水平。

  信息系统之所以出现失败,是因为IT治理缺位。

  二、IT治理缺位的主要表现

  1、信息化建设领导者错位

  过去的信息化工程是技术专家或技术厂商主导下进行的,而不是管理专家主导,技术专家和技术厂商从技术视角更多关注的是技术和设备的先进性,较少聚集在IT战略和组织战略目标的互动上,较少考虑信息技术如何形成企业核心竞争力,如何避免风险,如何创造新的业务和市场,和管理层沟通缺少通用语言,因而造成与企业的经营环境、经营目的脱节。随着设备更新的加快,许多早期工程只剩下一堆摆设,管理决策层没有整体规划,让开发商牵着鼻子走。管理层看不到在IT上的投资回报,又导致信息技术得不到应有的重视。形成恶性循环。

  2、决策缺乏技术经济论证

  信息化建设项目具有投资大,风险大的特点。因此,在信息化建设决策之前,要进行充分的技术经济论证,要综合论证项目上的先进性和可行性,财务上的可实施性,经济上的合理性和有效性。然而我们的很多企业采用了招标的方式,这种招标方式是一个历史产物,有成功的经验,也存在着一些不可忽视的问题:

  第一,投标人对企业整体发展战略不甚了解,编写的实施方案难以与企业发展战略相一致。

  第二,评标的过程也不够严谨。为了保证评标的公证性,评标时企业领导不参加,找一些行业专家在半天或一天时间对多家投标商的方案进行甄别,(一个企业的标书就几百页甚至上千页),不可能太细,那么这样给出的分值值得商榷。

  第三,没有人对这个系统负责。专家虽然都在意见书上签了字,但一旦系统失败,领导说我委托专家评审了,不是领导责任。你给了专家1000元的评审费,专家能负了这个责吗?企业说我按合同做的,不是我的问题。因此,几百万,甚至上千万的项目找不到责任人,方案评审流于形式,这种例子太多了,这给国家给企业造成了多么大的损失!

  3、 IT安全治理和风险管理缺位

  目前,大多数酒店最高层树立了不同程度的安全和风险意识,但对信息资产所面临的严重性认识不足,突出表现在重视安全技术,轻视安全管理,在安全规划、风险管理、应急计划安全教育培训、安全系统评估等方面总是出了问题才想办法补救。目前,国内的信息化就应用系统而言,几乎所有企业的信息系统都存在隐患。

  4、重硬件购买,轻软件和咨询服务。目前我国信息化建设缺少专业分工,基本是自建、自用、自我服务,不愿意花钱买专业咨询,专业化软件开发、专业化服务,从而造成信息化建设效率低下。据统计,我国在信息化投入中,软硬件比例失调,软件加服务的投入的比例为二八开,其中集成与安装的比例约8-10%,软件开发的投入约10-12%,80%的资金是用于硬件购买。而发达国家的信息化投入一般为七三开,70%用于软件和服务,30%用于购买硬件。

  三、用IT治理的理论指导酒店行业信息化建设

  信息及相关技术的控制目标(COBIT)是目前国际上公认的最先进、最权威的安全与信息技术管理和控制标准,也是IT治理公认的适用标准。旅游酒店行业信息化不一定完全按照这个标准实施,但是引入这一标准的思想和部分操作方法对本行业信息化的健康发展是非常必要的。

  首先,酒店的最高管理层对实施信息系统要制定一个流程:

  在酒店业务目标的趋动下,监督制定IT战略,使IT目标与酒店发展战略一致,这一点至关重要。IT是为业务服务的,在设计系统方案时,首先要明确酒店的发展方向,运营模式、业务流程等。在此基础上定义信息系统的战略规划,确保信息系统与企业目标的一致性。

  督促挖掘业务需求,使IT真正为业务提升,管理创新贡献价值。技术的发展创造了新的业务模式,每一次大的技术革新,都会带来业务上的新突破。当前很多企业和媒体关注知识管理,其实知识管理所体现的系统思维,就是迅速提升企业的整个创新和运作能力,知识管理也要借助先进的IT系统工具来运行,实现将最需要的知识,在最恰当的时间传递给最需要最有能力的人,促使企业最快最好的实现决策目标。(大家熟悉的迪斯尼,他作的卡通影片深受各国儿童欢迎,他们的作法是将每一个生产或作业环节都由相应的知识流固化下来,每一个参与编写剧本、动画设计、采编剪辑、录制合成等工作的人员都能在本人负责的环节上借鉴所有整合提炼好的知识库,在一定的业务规则指导下,不断地输出知识,这使得企业的创新动力不再仅仅依赖于个人的智慧,而是靠组织整体的协同运作,也不至于因个别人才的缺失影响企业创新的效率和成果)。酒店的业务流程、服务流程、客户资源、客户需求等完全可以用知识库把它固化下来,在此基础上提高服务质量和个性化服务。

  实施IT项目管理,保护投资,规避风险。

  进行IT绩效评估,激励指导信息化建设。

  其次,要选择独立的信息系统审计。对信息系统进行审计,一定要委托独立的第三方,一般审计费为总投资的3%。花3%的投入将会给企业带来巨大的好处:

  可以公正,准确地判断信息系统是否能够保证资产的安全,数据的完整,对进度、成本进行有效的控制。

  对业务系统与处理流程进行动态跟踪评估,确保根据企业的业务目标对相应风险实施管理。

  对逻辑、环境与信息技术基础设施的安全性进行评估,确保信息资产在未经授权的情况下被使用、披露、修改、丢失。

  结束语

  IBM大中国区金融事业部的总经理说:

  所有把失败归咎于技术的人,都是在逃避一个事实:认识上的落后和管理上的无能。

  我们相信:IT治理的思想、标准的实施一定能帮助企业用信息化的手段提高企业的核心竞争力。



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